客服專員聯絡績效和歷史記錄報告

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聯絡中心經理希望評估客服專員在各個互動中的績效，以確定指導機會並提高服務品質。 透過檢閱「客服專員聯絡績效和歷史記錄」報告，經理可以看到詳細的指標，例如每次互動的保留和諮詢計數，以及整體績效趨勢。 這有助於查明特定行為、比較客服專員績效並就培訓和支援做出明智的決策。

關鍵績效指標

使用 KPI 小工具並設定以下指標，選擇按客服專員檢視。

• Agt 聯絡持續時間。

• 諮詢計數。

• 會議。

• 客服專員回應。

• 焦點計數。

客服專員聯絡歷史記錄和績效

顯示有關客服專員與聯絡人互動的詳細資訊。

檢視表格

欄	描述
客服專員名稱	客服專員的名字和姓氏。
客服專員編號	唯一的 ID 號碼。 這是系統指派的唯一值，用於識別客服專員。
團隊名稱	客服專員被指派的名稱。
客服專員聯絡 ID	指派給客服專員的唯一性 ID（由系統產生），用於將客服專員與聯絡人關聯。 如果單個聯絡人被轉移給其他客服專員或變更通道類型（例如聊天提升為語音通話），則會產生新的客服專員聯絡 ID。
聯絡號碼	系統為聯絡指派的唯一編號。
客服專員聯絡開始	互動發生的日期時間。
活動名稱	對互動進行分類的活動。
技能名稱	客服專員所在的活躍聯絡人正在使用的 ACD 技能。 僅當客服專員處於ACD入站或出站狀態時才會顯示。
通道名稱	發生互動的通道。 如果單個聯絡經歷了多個通道，則每個新通道互動都將在報告表格中顯示為具有唯一客服專員聯絡人 ID 的新行。
方向	聯絡是呼入還是呼出。
平均聯絡持續時間	客服專員與聯絡人互動的時長。 這包括保留時間或會議時間，但不包括聯絡人在預佇列或 IVR 互動式語音應答。 聯絡人透過語音或按鍵輸入來使用的自動化電話選單，能夠獲取資訊、路由呼入語音電話或此兩者。中花費的時間。
DNIS 呼入或呼出語音電話撥打的號碼。	DNIS 是客戶呼叫的聯絡點電話號碼或客戶聯絡的電子郵件地址。
ANI 也稱為來電顯示。 顯示語音來電的電話號碼。	ANI 是客戶用來傳送入埠訊息的號碼或電郵地址。
已拒絕	客服專員拒絕的聯絡總數。
處理時間	從客服專員接受聯絡到結束互動的持續時間。
活動時間	客服專員主動與聯絡人互動的時長。 例如，如果客服專員正在處理四個聊天，則客服專員一次只能打開一個聊天，而客服專員正在主動輸入。 當其中一個聊天處於活動狀態時，其他三個聊天將處於非活動狀態。
非活動時間	在客服專員聯絡持續時間內未處理客服專員聯絡的時間聯絡期間。
已處理	客服專員處理的呼入聯絡總數。
焦點計數	客服專員一次可以處理的活躍聯絡總數。 例如，一個客服專員可以在一次可以處理的多個聯絡之間切換，但一次只能傳送一條訊息。
散焦計數	客服專員將注意力從數位聯絡人身上移開的次數。 （這通常基於客服專員的游標退出一個 CONTACT 的 UI 視窗並進入另一個 CONTACT 的 UI 視窗。
ACW 時間	客服專員在執行聯絡後工作所花費的時間，例如輸入附註或配置處置方式。 ACW 時間從活動互動結束後、客服專員完全完成工作流程之前開始計算。
保持時間	聯絡處於保留狀態的時長。
多方通話	客服專員與其他客服專員進行多方通話的執行個體數目。
多方通話時間	互動處於多方通話狀態的總時間。 多方通話是指多方主動溝通。
諮詢次數	客服專員在處理客戶通訊時參與的諮詢次數。 為諮詢的每一端建立一個客服專員聯絡人（每個客服專員一個）。
諮詢時間	客服專員保留聯絡並諮詢其他使用者的總時間。
客服專員 FRT	互動開始至客服專員向聯絡人傳送首條訊息時所經過的時間。
客服專員訊息	客服專員想聯絡人傳送的訊息總數。
客戶訊息	聯絡人向客服專員傳送的訊息總數。
訊息總數	互動期間的訊息總數。
對話時間	聯絡人在 ACTIVE、HOLD 和 CONFERENCE 時間花費的時間。
客服專員回應	客服專員回應客戶訊息的次數，其中「回應」是指在向另一方傳送通訊時的輪流交換。